Grăbește-te, reducerile se termină în curând! Un ghid de Black Friday pentru vânzători

Pregătește-te de cumpărăturile de Black Friday cu Ghidul nostru complet gratuit. Dacă vinzi produse în perioada asta pe online, aruncă un ochi și pe Check-list-ul juridic complet de Black Friday, ca să vinzi în siguranță.

Articolul a fost scris în coautorat de Alex Căjvănean, Antonya Bence și Bianca Vîlsănescu, revizuit de subsemnata.

În ultimii ani, din ce în ce mai mulți comercianți români au început să urmeze trendul originar din Statele Unite și să ofere promoții de “Black Friday”, zi care este azi asociată cu vânătorii de chilipiruri care năvălesc în magazine la vederea prețurilor mici. Drept urmare, vânzările scad de obicei semnificativ în decembrie, astfel încât comercianții au încercat să extindă “febra reducerilor” de Black Friday cu noi “oferte de neratat” în zilele de dinaintea Crăciunului.

Nu mai spunem că în ultima perioadă, fenomenul Black Friday nu se mai limitează la o singură zi (care la noi este oricum devansată pe 15 noiembrie 2019, când eMag a anunțat oficial că dă drumul nebuniei).

Dacă credeai că avocații nu au treabă în perioada asta, lucrurile nu stau chiar așa: trebuie să ne asigurăm că vânzătorii respectă legislația și un plan bine pus la punct ca să evităm încălcarea drepturilor clientului în perioada promoțiilor foarte mari, iar comerciantul să vândă în 🤫. 

Cum ziceam mereu, inclusiv din experiență: ai șanse ca un client mulțumit să te recomande mai departe dacă nu uită, dar un client nemulțumit sigur va zice despre tine oriunde apucă.

Iar asta duce la plângeri la Asociația Națională de Protectie a Consumatorului, o pierdere de timp pe care nu și-o dorește nimeni și, bineînțeles, afectarea imaginii.

Comercianții care promovează reducerile trebuie să menționeze în mod clar care sunt produsele aflate la promoție și perioada promoției, precum și restul termenilor și condițiilor relevante. Aceștia ar trebui să utilizeze o exprimare cât mai clară în special în cazul în care afacerea lor face astfel de reduceri frecvent, existând riscul ca o ofertă să o înlocuiască pe alta fără cunoștința consumatorului. 

Dacă vinzi produse în online, iată ce ar trebui să faci ca să te asiguri că reducerile tale nu vor stârni reacții violente din partea clienților:

Pasul unu: planifică-ți vânzările și resursele

  • Estimează în mod rezonabil cererea de produse pe care va trebui s-o satisfaci. Cum au evoluat reducerile anterioare? Cât de bine au fost promovate ofertele tale?
  • Asigură-te că ai suficiente produse ca să satisfaci cererea.
  • Neapărat folosește mențiunea ”în limita stocului disponibil.
  • Neapărat scrie că ”ofertele promoționale se aplică doar prețurilor/serviciilor selectate și individualizate ca atare”. Altfel lumea va crede că totul ar trebuie să fie redus.
  • Asigură-te că prețul redus este cel mai mic din ultimele 30 zile; am scris mai multe despre mențiunile obligatorii în Ghidul GRATUIT & complet de Black Friday.
  • Verifică-ți sistemele IT ca să fii sigur că vor face față numărului crescut de utilizatori.
  • Pregătește-ți angajații să poată face față unui număr cât mai mare de consumatori.
  • Gândește-te în avans și fă-ți un plan de urgență pentru situațiile care pot interveni.
  • Analizează termenii și condițiile societății și, dacă este nevoie, mărește termenul pentru livrarea și returnarea produselor și pentru rambursarea banilor. 
  • Ia măsurile de securitate necesare pentru a putea gestiona masele de potențiali clienți interesați de ofertele tale.
  • Organizează-ți site-ul și magazinul în așa fel încât să fie accesibil și ușor de navigat pentru consumator.
  • Automatizează cât mai mult din procesele de facturare și încasare a banilor, ca să nu stai să petreci timpul cu numărat hârtii fără valoare.

După ce ai terminat de planificat, mai planifica încă odată!

Pasul doi: verificați-vă publicitatea

Vei dori să îți faci publicitate la scară largă a promoțiilor de vânzări pentru a atrage atenția consumatorilor și a rămâne în fața concurenților.

Evită reclamele înșelătoare.

Trebuie să te asiguri că reclame, ofertele de vânzare și promoțiile produselor sunt conforme cu legile și obligațiile privind protecția consumatorului. Pentru a evita problemele din cadrul Protecției consumatorilor, nu trebuie să faci nimic din ce vezi mai jos:

Publicitate de momeală” – Aceasta este situația în care comercianții cu amănuntul oferă bunuri de vânzare la un preț și au motive rezonabile să creadă că nu vor putea furniza mărfurile la acel preț și în cantități rezonabile (având în vedere produsul, prețul și amploarea de publicitate).

”Ia de aici un Iphone 11 la doar 999 RON.” și oferi, dar doar 3 bucăți. Primul venit, primul servit. De aceea este foarte important să fii corect față de consumator și să te protejezi, iarași, cum ziceam, cu mențiunea ”preț promoțional aplicat doar produselor selectate, în limita stocului disponibil”.

Mizează și comută”. Aceasta presupune oferirea de bunuri de vânzare care nu sunt de fapt disponibile sau nu sunt disponibile la prețul promovat, pentru a atrage consumatorii într-un magazin sau pe un site web, cu intenția de a vinde consumatorului un produs diferit.

Nu preciza fals că un produs va fi disponibil doar la un anumit preț pentru o perioadă limitată de timp.

Tigaia Tefal Pro de 26 cm este disponibilă doar ASTĂZI la prețul bombă de 149 ron, cu o reducere de 80%”, când, de fapt, ea e aproape mereu la prețul ăsta.

Ce trebuie să faci? Respectă regulile privind protecția consumatorului si normele de publicitate.

La finalul articolului vei găsi gratuit legislația completă și actualizată pentru vânzări în e-commerce, cu ajutorul partenerului nostru în elaborarea Ghidului complet de Black Friday, Lege5.

Limitează publicitatea înșelătoare, dar oferă, de asemenea, reguli suplimentare în legătură cu promoțiile de vânzare.

Trebuie să îți desfășori promoțiile de vânzări în mod echitabil, prompt și eficient și să fie văzut că ai o relație echitabilă și onorabilă cu participanții și pentru a evita provocarea dezamăgirii inutile. 

Expresii precum „sub rezerva disponibilității” și „primul venit, primul servit” nu vor elimina un retailer de obligația lor de a face tot ceea ce este rezonabil pentru a evita dezamăgirea consumatorilor.

În plus, comercianții cu amănuntul vor fi obligați să arate că au făcut o estimare rezonabilă a răspunsului aflat la o promoție de vânzare și că au fost capabili să răspundă cererii estimate, sau consumatorului i s-au prezentat informații suficiente, într-un mod clar și în timp util, să ia o decizie în cunoștință de cauză dacă participă sau nu la promoție.

Pentru ce se fac plângeri la ANPC de Black Friday?

Problemele obișnuite care pot apărea cu referire la protecția consumatorului în legătură cu  prețurile promoționale de publicitate ridicate pe termen scurt includ:

Consumatorii sunt induși în eroare prin exagerarea economiilor

De exemplu: „A FOST [NICIODATĂ REALIZATĂ] 1.000 RON, ACUM 500 RON!” Aceasta include publicitatea unei reduceri față de un preț mai mare care nu este prețul normal pentru mărfuri.

De ce? Deoarece prețul mai mare nu este prețul imediat precedent, nu este un preț care a fost perceput inițial în magazine sau nu este un preț la care retailerul se aștepta să facă vânzări semnificative.

Insuflarea falsă a sentimentului de urgență

De exemplu: ”Doar vineri mai poți cumpăra aceasta carte!”

Când de fapt, mâine vei găsi cartea în același loc.

Nerespectarea stocului

Folosește mereu mențiunea ”prețurile promoționale se aplică produselor semnalizate, în limita stocului disponibil”.

E bine să poți să răspunzi cererii probabile (sau să explici consumatorului limitările stocului, astfel încât să poată lua o decizie în cunoștință de cauză dacă va intra în magazin sau să viziteze site-ul).

Consumatorii trebuie să fie pe deplin și corect informați despre ce cumpără pentru a lua o decizie asumată.

Oferta nu e disponibilă

Lipsa unei oferte publicitate este întotdeauna agravantă pentru consumatorii care au intrat în magazin sau online să o caute.

Imaginează-ți următoarele scenarii:

(a) stai la în mașină după program, bară la bară, înjuri de mama focului, ai avut o zi încărcată și obositoare și vezi o reducere de 80% la o sticlă de gin tonic infuzat cu căpșuni pe Facebook. Dai click și vezi că oferta nu mai e pentru că produsul apare la preț întreg sau cu o reducere mai mică. După ce înjuri, pentru că ți se făcuse poftă să stai tolanită pe canapea și să bei un gin tonic, pui mână și scrii o plângere către ANPC.

(b) primești un pliant în cuția poștală că la un magazin aflat în celălalt capăt al orașului au reduceri fabuloase la scule electrice. Și de mult voiai un polizor unghiular sau un cric hidraulic, știu. Te duci până acolo, faci 2 ore pe drum și vezi că nu mai e în oferta, deși scrie că teoretic este. Care e următorul pas pe care îl va face clientul? Plângere către ANPC, desigur.

Este ușor de observat cum se pot apărea acuzațiile de publicitate „momeală” dacă nu te-ai aprovizionat pentru a satisface cererea probabilă (cele doar 3 Iphone-uri. Un exemplu clar a fost eMag acum 2 ani de zile, când a oferit hard-uri SSD la un preț foarte foarte bun și, deși au fost câteva sute de bucăți care s-au epuizat evident în primele 5 minute, consumatorii nu au înțeles că produsele sunt limitate că număr și că tehnic vorbind, chiar este posibil ca stocul să se epuizeze în 5 minute complet).

În practică, în calitate de  vânzător cu amănuntul, trebuie să:

  • Te asiguri că produsele tale sunt autentice și să nu exagerezi cu o ofertă. Nu fi tentat să exagerezi o ofertă.
  • Nu fi tentat să scurtezi controalele de vămuire normale din cauza urgenței sau a volumelor de oferte.
  • Te asiguri că reducerile sunt față de prețul normal pentru produsele (prețul din ultimele 30 zile și, în general, cel practicat în mod curent). Asigură-te că ofertele tale publicitare se vor încheia atunci când spui (și reducerea nu va fi repetată în zilele imediat următoare evenimentului).
  • Verifici cu atenție că te-ai pregătit pentru a răspunde cererii probabile, având în vedere dorința ofertei și amploarea de publicitate planificată. Amintește-ți, de asemenea, chiar și cu relativ puțin peste promovarea liniei, că știrile despre oferte extraordinare se pot răspândi precum focul sălbatic prin intermediul serviciului de tip cash-back, marketing afiliat și a altor platforme online.

Dacă este posibil să existe limitări ale stocului, atunci faceți acest lucru foarte clar în cadrul publicității (și nu doar prin mențiunea „Sub rezerva disponibilității/În limita stocului”), astfel încât consumatorii să poată lua o decizie în cunoștință de cauză dacă vor căuta oferta că stocurile pot fi epuizate.

Scrie clar în termeni & condiții (sau în orice altă parte a site-ului) cum îți stabilești politica comercială.

Ia în considerare relația cu alte oferte (acele oferte ”legate” pe care le găsești ca opțiune inclusiv în Blugento). Pot consumatorii să solicite o reducere la un produs împreună cu alte oferte sau reduceri?

Pasul trei: implementează-l în practică

Când vine ziua reducerilor, trebuie să îți respecte promoțiile și promisiunile. Nu de alta, dar vei prefera să mai cumpere cineva de la tine și la anul. 

Ar trebui să ții cont de următoarele aspecte:

  • Asigură-te că ai rezerva necesară de produse pentru a satisface cererea consumatorilor.
  • Să ai personalul necesar ca să te ajute în cazul aglomerării magazinului sau al site-ului.
  • Procesează tranzacțiile imediat (cu cât livrezi mai repede, cu atât mai bine. Ții minte ce publicitate faină au avut cei de la eMag anul trecut pentru că au livrat primele comenzi de Black Friday în show-room în aceeași zi și prin curieri a doua zi la 9? Acolo trebuie să țintești: o publicitate organică pentru un lucru bine făcut).

Fii cu ochii pe sistemul tău IT pentru a preveni orice supraaglomerare a acestuia; de exemplu,, poți să scapi de grija asta dacă alegi o platformă de magazin online care scalează resursele în mod automat.

Verifică toate aspectele juridice de care să ții cont când vinzi pe online cu check-listul nostru gratuit de mai jos!

Pasul patru: livrează când ai promis că vei livra

După ce trece ziua cea mare, mai urmează partea de livrare, care de multe ori stârnește probleme mari pentru firme. Numeroase plângeri la ANPC sunt din cauza nerespectării termenelor de livrare, clienții reclamând că timpul de livrare anunțat poate fi derutant. În 2017, de exemplu, 50% din reclamațiile adresate către ANPC au avut ca obiect nerespectarea termenului de livrare.

Ca să scapi de asta, folosește metode alternative de livrare, care să vină în ajutorul clientului, cum ar fi cele peste 800 puncte colectare PayPoint Colet Expres sau eBOX. Scopul tău e să ai cât mai multe comenzi livrate și plătite: dacă un client vrea să ridice comanda la 11 noaptea când iese de la muncă sau să îl ia de la magazinul blocului, oferă-i posibilitatea asta.

Teoretic, ar cam trebui să livrezi produsele în maxim 30 zile de când confirmi comanda, dacă nu scrii altfel în termeni & condiții, iar consumatorul acceptă asta atunci când bifează.

Găsești răspunsul la toate întrebările tale privind relația cu livratorul și opțiuni alternative în secțiunea specială din Ghidul complet de Black Friday, GRATUIT. Lasă-ne adresa de e-mail mai jos și îl primești imediat.

Deci după terminarea vânzărilor:

  • Procesează-ți comenzile cât mai repede și în conformitate cu termenii și condițiile tale.
  • Respectă termenul de livrare și transmite produsele clienților până în data promisă la cumpărare.
  • Când observi că niște produse nu se vor livra în termenul anunțat, ai grijă ca celelalte să fie livrate la termen, ca să ai o rată de succes de 90%+. Iar recomandarea noastră este să informezi ceilalți clienți că o să le întârzie comanda.
  • Prelucrează cererile de retur eficient și în conformitate cu termenii și condițiile tale.
  • Răspunde la întrebările clienților cât de repede și efectiv poți.
  • Consideră adăugarea unor atribuții auxiliare angajaților de la departamentul de „Serviciul de Relații cu Clienții” ca să poată rezolva problemele apărute cât mai repede (și speră să nu te înjure cât mai mult).
  • Cere sfaturi de la profesioniști când dai de o reclamație la ANPC. Majoritatea cazurilor care se pot rezolva amiabil fără publicitate negativă.

Organizează o campanie de feedback, pentru a vedea ce a mers bine și la ce trebuie să te concentrezi mai bine anul viitor.


Ghidul complet de Black Friday îți este livrat de Fan Courier, cu ajutorul Revolut, SmartBill, 2performant, Blugento, start-up.ro, Viata de Freelancer, Termene.ro, BalloonOnline și Lege5.